2021年3月6日 星期六

關於網站「透明度」(usability)的有趣案例

      為了瞭解學習歷程檔案執行過程每一個環節的落實程度與盲點,我瀏覽過「大學招生委員會聯合會」、數個大學(校方與科系)官網,以及數個高中的官網。總體感受是:所有網站都似乎嚴重欠缺「使用者介面(User Interface,簡稱 UI)」的專業性考量,因而「透明度」(usability)嚴重不足。
      底下舉一個美國AT&T無線通訊(AT&T wireless)著名的案例來說明它的重要性,以及專業性。文末並附幾篇文章的連結談如何進行專業化的「使用者介面,UI」設計以便改善網站內部資訊的可見度(透明度,usability)。

美國AT&T無線通訊 和 IDEO 的故事
      這一節全文原載於《人生如果是一個( ),你想填入什麼?》第12章的第一節
          AT&T無線通訊是從美國最大電話公司AT&T獨立出來的,公司聚集了美國最頂尖的無線通訊技術與各項服務高手。該公司在2002年推出一項行動電話的數位通訊服務「mMode」,它可以讓AT&T的行動電話用戶在手機上收發郵件和各種即時消息,也可以利用它來找到手機位置附近的購物資訊。公司裡負責這個計畫的副總裁預期,過去35年來人們取得資訊與購物的習慣,將被這項服務徹底打破。但是產品推出後,消費者的反應卻大大地不如預期。他們知道問題不在軟硬體技術,而在公司各階主管預想不到的地方,於是他們向IDEO這個創意設計公司求救。
    IDEO經過各種初步的研究和調查後,發現mMode有許多問題。但是面對AT&T無線通訊這些聰明絕頂的決策者,你怎麼有可能讓他們相信自己錯,而IDEO這些不懂無線通訊的人反而是對的?只有一個辦法:讓這些聰明絕頂而又極端自負的人親自去體驗mMode使用者的困境。
    於是,IDEO為AT&T無線通訊的主管們安排了一套實地採購之旅。這些主管被帶到舊金山的市區,各自去設法找到IDEO指定他們的商品。出發前,IDEO先讓AT&T無線通訊的人確認,這些物品確實都應該是可以用mMode找到的,而IDEO也告知這些主管,這些東西就在他們的下車地點附近。有的主管被指定去找尋一張只有某個小唱片行有賣的CD,有人被指定去買一種獨家專售的消炎藥,還有人被指定去找一張美國著名家具連鎖店的產品型錄。結果,這些主管費盡力氣都無法完成任務,最後只好去查電話簿的分類廣告欄或問路上的行人。親自體驗到連自己都放棄mMode後,他們才相信真實世界跟他們的想像有非常大的距離。然後IDEO再播放 mMode使用者的錄影,讓這些主管親自看到各種使用者所遭遇到的困難。
    原來,mMode的開發過程中,公司上下一直不自覺地做了一個假定:行動電話上網搜尋的動作和體驗,會跟在辦公室裡上網的情境一模一樣,因此 mMode是從頭至尾模仿電腦的網路瀏覽器。事實呢,行動電話在街上的某些死角裡會通訊不良,而室內的網路根本不需要克服這個問題;行動電話的螢幕遠小於電腦螢幕,別說無法像電腦那樣地同時顯示多個視窗,甚至連一個完整視窗都裝不下;坐在屋內享受空調與咖啡的人,可能願意用三分鐘到三十分鐘的時間去找到一項商品,而擁擠街道上的行人要忍受日曬、雨淋、風吹、冬雪,如果三十秒內找不到資訊他們就會放棄。
    IDEO和AT&T無線通訊的研究團隊一起工作了十七週,根據使用者真實的情境和需要去重新設計整個使用者介面,使得任何一項資訊搜尋都可以在按兩次鍵以內的動作就完成。這項產品終於起死回生,而且大受歡迎,用戶很快地就增加了一倍。AT&T無線通訊裡負責這個計畫的副總裁不得不佩服地說:「這群人真的是全球級的策略夥伴。他們讓我們大開眼界。我很渴望盡快地在跟他們合作,他們真是有趣的一群人。」
    近年來台灣大學校園流行創業競賽,如果可以利用這種機會組成跨所繫的團隊,從各種書籍和報導去研究IDEO的創新程序和方法,以便培養自己這方面的能力,甚至培養出一個有默契的團隊,當然很值得。

關於網站資訊透明度或 usability 的簡介文件
      以下資訊只是想讓「大學招生委員會聯合會」(以及關心招委會網站資訊透明度的讀者)知道:要讓一個網站內的文件可以很容易地被搜尋到,是一種專業的能力,而不是隨便找個資工系畢業生就可以做得好的。
      同時也藉著這幾份文件傳達一個訊息:國內和國外都有人可以幫「大學招生委員會聯合會」大幅提升網站內文件的透明度和搜尋的容易程度。